Get Satisfaction et Website Toolbox offrent à vos clients un espace public où ils peuvent poser des questions et obtenir des réponses, mais la première chose à comprendre à propos de cette comparaison est que l'un des deux produits n'existe plus. Get Satisfaction était un service communautaire client populaire à la fin des années 2000 et au début des années 2010. Il a été racheté par Sprinklr en 2015, et le produit autonome a été intégré à cette société puis retiré ; son site Web renvoie désormais une erreur de service au lieu d'un produit. Cet article examine ce qu'a fait Get Satisfaction, comment son modèle a fonctionné et ce que Website Toolbox propose si vous évaluez les plateformes de forum aujourd'hui, que vous remplaciez une ancienne communauté Get Satisfaction ou que vous partiez de zéro.

Comparaison rapide : Get Satisfaction par rapport à Website Toolbox

Ce que Get Satisfaction a bien fait

Il serait malhonnête d'écrire cette comparaison comme si Get Satisfaction n'avait rien à offrir, car pendant de nombreuses années, l'entreprise a vraiment fait son travail. Il s'agit de l'un des premiers services à populariser l'idée d'une assistance axée sur les personnes : au lieu que chaque client remplisse un ticket privé et attende, les clients ont posté en public, d'autres clients ont répondu, et l'entreprise est intervenue avec une réponse officielle clairement marquée comme officielle. Les questions, les problèmes, les idées et les éloges étaient des sujets distincts. Les commentaires arrivaient donc de manière organisée plutôt que dans une boîte de réception indifférenciée, et la communauté pouvait évaluer les réponses qui résolvaient réellement les problèmes.

Le produit a été hébergé dès le premier jour, ce qui signifie qu'une entreprise n'a jamais eu à installer ou à gérer un logiciel de forum, et il a été expédié sous forme de widget que vous avez déposé sur votre propre site. Il était disponible dans une douzaine de langues et, à son apogée, il desservait les communautés de certaines des marques les plus connues des secteurs de la technologie et des biens de consommation, notamment Twitter, Dell, Apple, Mozilla et Facebook. L'entrée était également gratuite pendant une bonne partie de sa durée de vie, ce qui en faisait une première expérience facile pour les petites entreprises. Pour une communauté d'assistance de cette époque, il s'agissait d'un produit influent, et un certain nombre d'outils modernes de feedback et d'assistance empruntent son modèle.

Intégration et personnalisation

La forme du modèle Get Satisfaction mérite d'être comprise, car elle est à l'opposé de ce que souhaitent la plupart des propriétaires de sites Web aujourd'hui. Votre site Web contenait un widget, et en cliquant dessus, vos clients étaient redirigés vers une communauté hébergée sur le domaine de Get Satisfaction. La discussion, la navigation, le champ de recherche et l'URL se trouvaient tous sur la propriété de quelqu'un d'autre. C'était bien lorsque l'objectif était d'externaliser les conversations d'assistance, ce qui était pratique pour l'entreprise qui les gérait, mais cela signifiait que votre communauté n'a jamais vraiment fait partie de votre site Web et que vous n'aviez aucun contrôle sur ce qui entourait votre contenu.

Website Toolbox s'intègre directement à WordPress, Squarespace, Wix, Shopify et à d'autres créateurs de sites Web, de sorte que le forum devient une page de votre site au lieu d'un endroit vers lequel vous redirigez les internautes, et il peut également fonctionner de manière autonome sur votre propre domaine si vous préférez. Pour les sites WordPress, il existe un plugin qui gère l'intégration et l'authentification unique pour vous : consultez notre documentation sur les plugins WordPress. Quoi qu'il en soit, les discussions se déroulent sur votre domaine, sous votre navigation, à côté du reste de votre contenu, et votre équipe d'assistance peut personnaliser l'apparence, ou nous pouvons le faire pour vous.

Marque blanche et image de marque

Comme la communauté vivait sur le domaine Get Satisfaction, la marque Get Satisfaction était incontournable. Il ne s'agissait pas d'un problème théorique. Dans un cas bien connu, 37signals a publié une plainte largement lue selon laquelle Get Satisfaction se présentait comme le canal d'assistance officiel pour ses produits lorsque les clients arrivaient, ce qui a déclenché une longue discussion publique sur la question de savoir à qui appartenait la relation client lorsqu'une communauté vivait sur un site tiers. Que vous considériez cela comme un défaut de conception ou comme un modèle commercial, le fait sous-jacent est simple : lorsque votre communauté est hébergée et personnalisée par votre fournisseur, vos clients interagissent autant avec votre fournisseur qu'avec vous.

Avec Website Toolbox, nous devenons totalement invisibles pour vos membres. L'image de marque est entièrement la vôtre sur votre site Web, votre forum et une application mobile entièrement personnalisée, sous votre propre nom et à vos propres couleurs, afin que les membres puissent bénéficier d'une seule marque partout où ils interagissent avec votre communauté. Il n'y a aucun nom de fournisseur dans la navigation, aucun logo de fournisseur dans le coin et aucun domaine de fournisseur dans la barre d'adresse. Consultez la documentation de notre application mobile pour plus de détails.

Authentification unique

Get Satisfaction gérait son propre système de compte sur son propre domaine. Les visiteurs ont créé un compte Get Satisfaction, et même si une communauté peut autoriser une inscription facultative, la connexion se faisait quand même en dehors de votre site Web, vos membres conservant une identité distincte de celle du système de connexion que votre site utilise déjà. Il n'y a de toute façon aucun produit actif à intégrer aujourd'hui, car le service a été interrompu.

Avec Website Toolbox, l'authentification unique est fluide et notre équipe la configure pour vous. Les membres se connectent sur votre site et ne sont jamais redirigés vers un service tiers, et la même identité est transmise au forum, qu'il soit intégré à votre site ou qu'il fonctionne de manière autonome. Consultez notre documentation sur les méthodes d'authentification unique pour connaître les options disponibles.

Thèmes et design

Get Satisfaction a proposé un design hébergé. Les entreprises pouvaient ajouter leur logo et ajuster les options de marque proposées par la plateforme, mais la mise en page et le langage visuel appartenaient à Get Satisfaction, et une refonte significative n'était pas quelque chose qu'un client pouvait faire. La conception de sites Web mobiles réactifs n'est arrivée que tard dans la vie du produit, après avoir déjà passé des années en tant qu'expérience de bureau.

Website Toolbox adopte une approche différente : plusieurs thèmes réellement différents plutôt que des variations de couleurs d'un seul design, plus un créateur de thème simple et une équipe d'assistance qui personnalisera l'apparence pour vous si vous préférez ne pas le faire vous-même. Pour quelqu'un qui souhaite que le forum corresponde à un site existant et préfère confier le travail, cette combinaison de variété prête à l'emploi et d'une équipe qui fait le travail est la solution la plus rapide.

Discussion et focus

Get Satisfaction était ciblé, ce qui faisait sa force, mais se concentrait sur un travail plus restreint qu'un forum. Il a été conçu pour les conversations d'assistance et les commentaires sur les produits : un type de question, une réponse officielle, une évaluation et un retour en boucle fermée vers l'entreprise. Il ne s'agissait pas d'une communauté de discussion générale, donc des éléments tels que les catégories et les autorisations riches, les conversations filmées sur l'ensemble d'une base de connaissances, les groupes privés, l'accès payant et la culture quotidienne d'une communauté de membres étaient hors de sa conception. Si votre objectif était de créer une vaste communauté où les membres discutent entre eux de tout ce que couvre votre produit ou votre organisation, vous avez exagéré.

Website Toolbox se concentre d'abord sur le fait d'être un excellent forum de discussion, ce qui nous permet d'ajouter tout ce dont un forum a besoin de manière rapide et facile à utiliser, et de l'intégrer aux plateformes spécialisées dans tout le reste plutôt que de les reconstruire. Les discussions qui se trouvent sur votre domaine sont organisées, consultables et vous appartiennent, et elles continuent de fonctionner pour les membres longtemps après la fin de la publication qui les a lancées.

Appli mobile

Get Satisfaction n'a jamais proposé d'application mobile à vos membres. Sa communauté était une page Web sur son domaine, et vers la fin de sa vie, elle a amélioré cette page pour les téléphones, mais rien n'a jamais été publié sous votre marque pour que quiconque puisse l'installer.

Website Toolbox propose une application mobile entièrement personnalisée sous votre propre nom et à vos propres couleurs, afin que les membres téléchargent une application qui présente votre marque sur leur écran d'accueil, ainsi qu'un forum réactif qui fonctionne sur tous les appareils. Cela est important si votre public interagit largement avec la communauté depuis un téléphone et que vous souhaitez que la marque soit cohérente sur le site Web et sur le mobile. Consultez la documentation de notre application mobile.

Tarification

Il n'y a pas de prix à comparer, car vous ne pouvez pas acheter Get Satisfaction. Au cours de ses premières années, elle proposait un niveau d'entrée gratuit avec des forfaits payants au-dessus, puis, elle a abandonné le niveau gratuit au profit des forfaits payants, avant que l'ensemble du produit ne soit retiré après l'acquisition. Tout prix que vous trouvez indiqué en ligne constitue un historique d'un produit pour lequel vous ne pouvez plus vous inscrire.

Website Toolbox propose une tarification simple et transparente, la migration étant incluse dans chaque plan et les webhooks et l'accès aux API faisant partie du plan standard. Vous ne payez qu'un seul prix pour votre forum, vous pouvez le gérer le jour même, vos revenus restent les vôtres et rien de ce que vous avez dépassé n'est retenu par un niveau supérieur.

Assistance à la clientèle

Le principe de Get Satisfaction était que la communauté répondait elle-même, le personnel de l'entreprise intervenant pour les réponses officielles. L'assistance côté fournisseur pour le produit a été supprimée : il n'y a pas d'équipe à qui envoyer un e-mail concernant une communauté Get Satisfaction aujourd'hui, et si vos anciennes données soulèvent une question, vous vous fiez aux archives plutôt qu'à un fournisseur.

Website Toolbox propose une assistance par e-mail, téléphone et chat pour chaque forfait, et notre équipe vous aide à configurer, personnaliser, intégrer et utiliser votre communauté, notamment en faisant le travail pour vous lorsque vous en avez besoin. Le fait d'avoir une personne chargée de configurer votre intégration, vos thèmes ou votre connexion unique fait toute la différence entre créer une communauté cette semaine et la démarrer après avoir appris à effectuer vous-même quatre nouvelles tâches.

Entreprise et longévité

C'est la partie de l'histoire qui mérite d'être soulignée. Get Satisfaction a levé du capital-risque, a connu une croissance rapide, a fait partie intégrante des conversations de la communauté des clients pendant environ huit ans, puis a été rachetée par une entreprise beaucoup plus importante en 2015 et maintenue pendant un certain temps avant d'être fusionnée et de prendre sa retraite. Il s'agit d'une voie courante pour les produits financés par le capital-risque : la feuille de route est finalement décidée par la stratégie de plateforme de l'acquéreur plutôt que par les clients qui ont construit leur processus de support sur cette base. Les communautés qui fonctionnaient depuis des années sur les serveurs de quelqu'un d'autre ont découvert que les serveurs, les comptes et le fournisseur lui-même échappaient à leur contrôle.

Website Toolbox est une entreprise rentable avec 24 ans d'expérience, et le logiciel de forum est son seul produit. Il n'y a pas de portefeuille de sociétés mères qui passe d'une marque à l'autre, rien n'est financé par des investisseurs qui attendent une sortie, et la feuille de route et l'entreprise à qui vous parlez sont les mêmes qui créent le forum.

Conclusion

Il n'y a pas de version live de Get Satisfaction à choisir aujourd'hui, donc si vous lisez ceci parce que vous en gérez toujours une, la question pratique est de savoir où déplacer votre communauté : choisissez Website Toolbox si vous voulez un forum intégrable et entièrement personnalisé que nous hébergeons, gérons et configurons pour vous, sur votre propre domaine, avec votre propre application mobile, une connexion unique fluide, plusieurs thèmes réellement différents, des abonnements payants, des webhooks et des API inclus, une tarification transparente, et la migration est gérée, de sorte que cette décision n'ait pas à être prise à nouveau lorsqu'un fournisseur change de direction. Si ce que vous avez apprécié dans Get Satisfaction était le modèle restreint de questions et de réponses officielles basé sur le feedback, ce modèle fonctionne parfaitement bien dans un forum complet, et il fonctionne sur votre domaine plutôt que sur celui d'un fournisseur. Consultez notre documentation d'authentification unique si vous devez connecter un système de connexion existant, notre page d'application mobile si vos membres utilisent leur téléphone, ou la documentation du plugin WordPress si votre site fonctionne sur WordPress.